Por Marcio Blak

A expressão omnicanalidade pode até ser nova, datada ali, por volta dos anos de 2012 e 2015, mas seu modelo é bem mais antigo do que isto. Desde a década de 70, já havia lojas que vendiam através de canais alternativos, como catálogos, além das lojas físicas, ou mesmo através dos pedidos pelo telefone.

Mas foi com o digital que o termo se tornou mais conhecido.

OmniCanalidade quer, em geral, dizer que o consumidor pode executar sua compra, em canal digital como e-commerce, e retirar na loja física mais próxima, ou vice-versa.

Mas e o mundo de food, o que tem a ver com isto?

No Food Service, muito antes do varejo se aproveitar o de termo, este modelo de “compra por aqui, retira ali” já era bem comum.

Embora de forma mais restrita, um restaurante, sempre foi uma loja omnicanal. É verdade, pense bem! 

Um restaurante, pode ter, vendas por:

• Balcão
• Salão
• Delivery  
• Take away
• Grab ‘n Go
• Drive- Thru
• Telefone

E com o advento da tecnologia, ainda temos os cardápios digitais, autoatendimentos e principalmente, os e-Commerce e os MarketPlaces que atuam em paralelo a estes canais “nativos” do Food, tudo isto "junto e misturado".  

Para uma boa experiência do consumidor, é muito importante que todas estas etapas estejam bem interligadas, e os processos bem definidos. Imaginem quando um consumidor faz seu pedido através do e-commerce (apps, sites, mobile), e indica que irá passar pela loja X para buscar seu pedido?

O restaurante deve estar atento ao seu sistema para começar a produzir o pedido do consumidor, em tempo que ele fique pronto, mas que não esfrie (ou esquente), e que o cliente não fique esperando ao chegar. 

É uma verdadeira orquestra, e o maestro neste caso é a tecnologia - o software.

Um pedaço muito importante desta complexa teia é a logística de entrega, quando o pedido - de comida - feito de forma remota (digital ou telefone) deve ser entregue ao consumidor em sua casa. Todo o controle da rota para que o pedido chegue o mais rápido ao cliente, o envio em si para que o pedido não chegue de cabeça para baixo, enfim,

A equipe de entrega/logística é peça fundamental para o sucesso da omnicanalidade

Também no omnicanal, do varejo em geral, é muito preocupante a posição de estoque, afinal se o cliente comprou aquela camiseta roxa tamanho M, se ela for a última da loja que ele vai retirar, não podemos deixá-la disponível para venda presencial. Tudo isto deve ser controlado pelo nosso maestro - o sistema.

No Restaurante funciona da mesma forma, uma garrafa de vinho, ou um prato que use um insumo mais específico, tem que ter seu controle de estoque aferido para toda jornada da omnicanalidade funcionar a contento.

Lembro então, que para ter uma boa transformação digital e trazer seu Restaurante para era da omnicanalidade digital, devemos sempre levar os 3Ps da Transformação digital muito a sério, Processos, Pessoas e Programas são fundamentais para o sucesso!

Curte o tema? Esta passando por este momento em seu restaurante? Então, mande um inbox para que possamos conversar um pouco mais sobre o tema, e se eu puder te ajudar, estamos preparados para tal!

Marcio Blak, ajudando o mercado de software de Food, Varejo e Franquias a crescer

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Márcio Blak é especialista no mercado de TI, com Graduação em Engenharia Eletrônica pela UFRJ e MBA pela FGV em Gestão de Negócios em TI. Atua como Consultor Estratégico para assuntos de Tecnologia de sistemas de Gestão para o setor de Food Service, Varejo e Franquias. Possui mais de 25 anos de experiência em gestão empresarial, adquirida em empresa de médio porte do segmento de software ERP, automação comercial e (sistemas) web e de e-commerce, com diversas contribuições em outros setores.

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