A crise que assolou o Brasil afetou significativamente o setor food service. Entretanto, apesar de cortar custos, o brasileiro não deixou se alimentar fora de casa. Para manter este hábito necessário em meio à correria da vida moderna, o cliente teve que reduzir seu ticket médio. A consequência disso foi uma queda no faturamento dos estabelecimentos, que, somada ao aumento dos insumos, entre outros recursos, acarretou em uma situação difícil para alguns empresários. Para o consultor Adri Vicente Junior, da FSC Food Service Company, se as pessoas estão gastando menos é preciso aumentar o número de clientes, pois assim, mesmo que eles consumam pouco, será o suficiente para manter os resultados. “Se tenho pouco cliente tenho que focar em mais clientes”, sublinha. 

Cristina Souza, diretora executiva da Libbra Consultoria, especializada em food service, afirma que que nesse momento a grande estratégia não é forçar o cliente a comprar mais pura e simplesmente, é ajudá-lo a fazer seu dinheiro valer de fato. “O mercado de food service, especialmente do ponto de vista de exigências do consumidor, deu um salto muito grande nos últimos dez anos no Brasil, e continuar fazendo mais do mesmo não resolve. O consumidor quer ser impactado e surpreendido com o que há de melhor. Nós não toleramos um café mais ou menos, uma pizza ou sorvete ruins, estamos muito ligados e queremos mais. Para se reinventar é preciso se atualizar, frequentar feiras, ler, pesquisar, planejar e colocar em prática”.

Adri Vicente ressalta que o empreendedor precisa estar atento para perceber quando o movimento diminuir e tomar uma atitude rapidamente. “Se a la carte não está dando, faz self service, vire também pizzaria a noite se o almoço não anda bem. Na crise, os bons são privilegiados, ou você faz ou você morre na praia. Tem que ser audacioso. A palavra de ordem agora é então vender mais e melhor. Surpreenda com além do básico para que o cliente sinta valer a pena seu dinheiro”, diz. Juntamente com os especialistas, selecionamos alguns tópicos importantes neste processo, resumidos em dez dicas.

Vá até o cliente

“Não espere o cliente vir até você, saia do seu negócio”, aconselha Adri Vicente, lembrando o quanto é importante conhecer seu freguês e os hábitos de consumo do local no qual está instalado. “Pesquise restaurantes da região, vai na hora do almoço sondar a concorrência. Avalie o mercado regional, o que aquele cliente come, como e onde”. A outra sugestão do consultor é fazer parcerias com empresas da redondeza e oferecer vantagens e descontos aos funcionários, uma forma eficiente de captar clientes e criar um vínculo. 

Estimule o boca a boca

Oferecer o que lhes foi proposto é o que garante a propaganda boca a boca futuramente. Quanto mais consistente e constante forem os padrões, mais o cliente recomenda. “Em um food truck comemos em pé, em uma embalagem de papelão ou isopor e saímos enlouquecidos de felicidade. Isso acontece porque o atendimento cumpriu uma promessa: foi rápido, cortês, pude pagar com meu cartão e a comida era realmente muito saborosa”, justifica Cristina. 

Bom atendimento é o caminho certo para o sucesso

A regra é clara para todo tipo de estabelecimento: o atendimento precisa ser impecável, seja na padaria ou na alta gastronomia. Pesquisas apontam que 70% dos clientes fidelizam-se a um negócio por causa do bom suporte, e não somente pelos preços ou qualidade do produto. Independente da quantidade de pessoas que trabalham na casa, o gestor deve assegurar que todos os seus funcionários – do manobrista ao chef de cozinha – tenham um amplo conhecimento da empresa, de suas normas e serviços, do produto que estão oferecendo, das ferramentas adequadas para encantar o consumidor e muito treinamento.  “Treinar é uma atividade incansável. Todo estabelecimento deve ter essa atividade em mente. A mediocridade toma conta do food service brasileiro. As empresas fazem muito pouco e querem que o cliente volte. Não adianta ser bom, tem que ser impecável e isso não é só na esfera da alta gastronomia”, alerta Cristina.
“Antes o dono recebia na porta o cliente, depois foi apenas para o administrativo e agora voltou para porta. Isso cria intimidade. Não adianta colocar uma mulher bonita, tem que saber atender bem, cativar, isso é um talento que você tem ou não tem, tem que ter aptidão. E o empresário para pagar menos contrata mão de obra sem qualificação, é o que mais acontece. Tem que investir em salário”, completa Vicente.

Mexendo com os sentidos

É necessário mexer com os sentidos de quem vai comer, é o que se chama de gastronomia multissensorial, que amplia a experiência do consumidor ao máximo do seu paladar. Um prato perfumado, uma música ambiente e uma luz baixinha são fatores que otimizarão a experiência do comer. Esses fatores aliados aos olhos nos olhos, atenção e ser solícito com as exigências específicas de cada cliente, como dito anteriormente, são o cartão de retorno que o seu estabelecimento pede. 

Crie um laço emocional

O cliente quer se sentir acolhido. “É quase como uma paquera de antigamente: perguntar o nome, olhar nos olhos, ser verdadeiro em suas opiniões e recomendações, saber dizer as qualidades e assegurar uma ótima comunicação entre o que o cliente deseja com o time de produção. Se ele disser sem molho, sem cebola, mal passado, ao ponto, tem que ser assim, tem que prestar atenção de verdade e executar esse pedido. O cliente se sente ouvido. E a equipe de produção tem que estar realmente aberta e preparada. Atender bem não é uma questão da equipe do salão, ela exige integração. Todos devem estar interessados no cliente e em fazê-lo se sentir feliz. Isso cria vínculos genuínos”, avalia a diretora executiva da Libbra Consultoria.

Ofereça facilidades

A facilidade e a eficiência que os aplicativos trouxeram para o consumidor fazem a diferença. Fatores como trânsito, custo de estacionamento e menor disponibilidade financeira para comer fora de casa alavancaram o delivery, tornando a vida do consumidor mais prática e gerando capital para o estabelecimento. Produtos em tamanhos diferentes também captam clientes, muito mais do que porções de petiscos e sobremesas enormes. Opções minis, por exemplo, costumam engajar bem para ambas as partes, pois o consumidor, muitas vezes não sente a diferença no tamanho do produto final. As velhas e boas promoções e cartões fidelidades só valem a pena se realmente beneficiarem o consumidor. Elas devem cumprir algumas estratégias como: gerar fluxo com a equipe preparada para encantar no atendimento; alavancar vendas de um produto em específico escolhido pela casa pois o fornecedor abaixou o custo do mesmo, por exemplo; e divulgar uma novidade e lançamento para manter aquele consumidor fiel após a promoção. 

A propaganda é a alma do negócio

É fundamental que, acima disso, as pessoas saibam que seu restaurante existe, para que assim possam conhecê-lo. Atualmente há diversos canais que podem otimizar suas vendas. As mídias sociais, por exemplo, são gratuitas, basta saber como usá-las. Há ainda a mídia patrocinada como google e SEO, que valem o investimento. Ações espasmódicas, sem planejamento ou integração com a estratégia e conceito da marca, podem destruir a percepção do consumidor. Cuide da imagem mesmo fora de eventos e feriados, as ações de marketing e comunicação devem ser claras e o processo de construção da marca faz toda a diferença. “É fundamental criar um plano que assegure regularidade e consistência nas ações. Todo ano o Dia das Mães é no mesmo dia, o Dia dos Namorados idem, e todo ano os restaurantes lotam e atendem mal os seus clientes, e pior, criam uma primeira péssima experiência de marca para muita gente. Isso se supera com organização e planejamento. Divulgação, reservas, comunicação clara e ações criativas”, aconselha Cristina.

Essência e coerência

As pessoas saem de casa a fim de serem surpreendidas. Porém, há limites. É necessário muito cuidado para que o restaurante não perca sua essência e sua coerência. Já pensou chegar em uma tradicional cafeteria em busca de um clima mais ameno e se deparar com alguém mandando um PF daqueles na mesa ao lado? A diversificação deve sim existir, mas seguir uma linha de raciocínio. Deve-se ter em mente que um consumidor não escolherá o seu estabelecimento todos os dias de sua vida já que você não pode oferecer tudo. Um restaurante não pode querer ser também um bar badalado e, ao mesmo tempo, oferecer opção kids no menu, porque são públicos e eventos completamente diferentes. O que pode ser feito é oferecer uma pequena cartilha de drinks clássicos em um restaurante que famílias frequentariam. Coeso, diverso e respeitando a essência sem exagerar na flexibilidade. 

O visual importa

E isso se refere não só a sua decoração, mas também às condições de limpeza e escolha de louças. Toda a apresentação é analisada inconscientemente pelo seu consumidor, que notará suas falhas. Cuidado, zelo e toques de modernidade são sempre bem-vindos. Aromas refrescantes adicionados ao final de uma preparação aguçam os sentidos de quem irá provar. Boas sinalizações, seja no cardápio ou no espaço físico, ambientam e aproximam o cliente do seu estabelecimento, além de tornar o resto do processo todo mais organizado. Limpeza e higienização são fatores obrigatórios para qualquer tipo de negócio, principalmente para os alimentícios. Do preparo ao prato, limpeza é também saúde. 

Cardápio vendedor

O cardápio deve ser intuitivo, agradável e abrangente, criando uma sensação de acolhimento e divertimento no momento da alimentação. Assim, o cliente nem sempre vai se atentar tanto ao preço. Oferecer opções vegetarianas ou sem glúten é praticamente obrigação. Ir além do comum e disponibilizar não só os clássicos é o que faz o cliente voltar. Se o restaurante for por quilo, o buffet que oferecer a confort food com receitas brasileiras de alta qualidade mixada a uma culinária trendy nacional (temaki e costelinha barbecue são um exemplo) será o restaurante vencedor por ter equilibrado as preferências do público tradicional e atraído o estômago também do jovem. 

Cristina destaca que a regra principal é não subjulgar o cliente e que regras do tipo “coloque os vinhos mais caros primeiro porque o cliente sempre escolhe o primeiro” não fazem sentido. “Se o cliente se identificar com o cardápio ele vai consumir, tem que atender seu estilo de vida e seu momento. O que não pode é o cliente entrar de manhã em uma cafeteria e encontrar salgados fritos e o bom e velho pão de queijo. As cafeterias tem que se reinventar”.