Atendentes como recepcionistas e garçons são a vitrine de um restaurante, pois eles são o primeiro e maior contato do cliente com o estabelecimento e a primeira imagem realmente marca bastante. Pesquisas inclusive apontam que o atendimento e simpatia com o restaurante pode, muitas vezes, ser mais relevante em uma avaliação positiva da experiência que a própria comida.

Por isso, os funcionários precisam estar muito bem treinados quanto a como oferecer o melhor atendimento e fidelizar um cliente. Causa uma boa impressão e acolhimento ter, logo na entrada do estabelecimento, uma recepcionista dando boas vindas ao cliente e o orientando quanto ao menu, serviços e ambientes da casa, além de estar disponível para esclarecer dúvidas iniciais.

Caso o movimento do restaurante seja intenso em alguns horários, é fundamental oferecer uma espera confortável e acesso ao cardápio prontamente. Aliás, o ideal é que este também já possa estar disponível na versão digital. Dependendo do tempo de espera, é preciso pensar em alternativas para entreter este cliente e investir em um gerenciamento eficiente da fila de espera.

A simpatia, carisma e cordialidade do garçom, além da eficiência e agilidade no atendimento, é o que também vai cativar os frequentadores do restaurante. Durante a interação com o consumidor, os garçons devem sorrir e manter um clima leve e de bem-estar para com os frequentadores. Simples detalhes fazem diferença nesta percepção, subjetivas sob alguns aspectos. A Bella Capri, por exemplo, treina atendentes para ter sorriso na voz.

Seu Call Center informatizado é responsável por 60% das vendas de franquia e conta com 36 operadores que recebem treinamento intenso na busca pela excelência no relacionamento com o cliente. Seja um atendente virtual ou um garçom presencial, quem tem o contato com o cliente é que gera a empatia que vende.

O garçom também é um vendedor. Sua habilidade em sugerir pratos e oferecer itens adicionais pode aumentar o ticket de cada cliente. Informação também vende. Mostrar conhecimento sobre cada um dos pratos, saber explicar ao cliente o que oferece cada item e poder esclarecer quaisquer dúvidas traz confiança e credibilidade.

Para garantir um atendimento rápido como o cliente deseja e eficiente ao mesmo tempo, organização é essencial, mas sem perdão a visão ampla de tudo que está acontecendo no salão. “Muitos restaurantes trabalham com ‘praças’, onde cada garçom é responsável por um determinado número de mesas. Isto é uma maneira prática de coordenar o atendimento, mas não quer dizer que se o cliente de uma praça chamar o garçom de outra praça ele não deve atendê-lo. Garçons que não se preocupam com o atendimento do restaurante ficam presos às suas seis mesas, e isso é completamente errado”, explica Max Pires, criador do curso Garçom Vendedor.

As aparências não podem ser esquecidas, principalmente em um negócio que trabalha com alimentação, setor ligado à saúde e bem estar, que precisa apresentar higiene, e o garçom também precisa estar atento a isso, já que é ele quem está o tempo todo circulando pelo salão. Não somente a limpeza do chão e cozinha, as mesas precisam estar arrumadas entre as trocas de clientes de forma rápida, uma atenção que deve ser orientada ao garçom. Sua roupa também deve estar alinhada e com boa aparência. É um conjunto de pequenos detalhes que formam a imagem de uma marca.

Depois de oferecer o melhor atendimento possível e o cliente parecer ter saídos satisfeito, é bom não ficar no achismo. Pesquisas de satisfação são importantes para avaliar mais precisamente os pontos que necessitam de mais atenção. Esta pergunta pode ser realizada de forma direta ou por meio da tradicional “caixinha de sugestões”, que pode ser feita através de uma ferramenta virtual, já que hoje a tecnologia é uma grande aliada.

Os resultados destas pesquisas vão direcionar os próximos treinamentos, que precisam ser constantes, até para ser uma oportunidade de motivas os funcionários a darem seu melhor. O treinamento não é um processo único, deve ser contínuo e supervisionado, como faz a OakBerry. Os treinamentos são práticos e acontecem em unidades já em funcionamento, o que proporciona uma vivência real dos novos funcionários com os clientes em momentos de muito movimento.

A motivação ao funcionário é muito importante. Max ressalta que adianta ter um atendimento excepcional para o cliente e tratar mal o funcionário. “Uma equipe desmotivada trabalha 100% rendendo 30%. Se eu não ganhar o coração do um funcionário, não ganho o do cliente. Tenho que despertar ou não extraio o melhor dele. Somente pelo salário será um funcionário médio. Se você tem um funcionário, imagine o que o cliente vai encontrar. Saber quem é seu funcionário, preferências, sonhos, o que faz na folga. Ele é o seu primeiro cliente”.