Restaurantes, cafeterias, hamburguerias: o leque de opções não nega que comer fora de casa é um dos programas preferidos do brasileiro. Diante dessa variedade, é preciso conquistar o consumidor e evitar que algum deslize comprometa a imagem construída com tanto empenho. Em levantamento inédito, a OnYou (www.onyou.com.br), uma das maiores empresas especializadas em monitoramento da experiência do cliente do país e referência em Cliente Oculto, fez um ranking e revela os sete problemas mais frequentes e que podem fazer com que os clientes fujam de um estabelecimento. Entre os maiores inconvenientes, estão as condições do prato que chega à mesa e o atendimento recebido.

Com a metodologia aplicada em redes de fast food, restaurantes de gastronomia sofisticada, casual dinner e sorveterias, foram analisadas 6.641 avaliações, sendo que 10% dos participantes não voltariam ao local por causa de falhas. “Quando a pessoa sai para comer, seja no almoço durante a semana ou jantar com a família nos dias de descanso, ela busca uma boa experiência. E erros têm como consequência a insatisfação”, aponta José Worcman, sócio fundador da companhia.

A qualidade da comida é o ponto crucial de um restaurante, tanto que aparência e temperatura do prato, falta ou excesso de tempero e o ponto de cozimento errado representam 37% dos problemas. Um sorriso receptivo, atenção, cordialidade, agilidade e apresentação pessoal também são muito valorizados – tanto que o mau atendimento é responsável por 29% das inconsistências.

Comum em endereços badalados e até vistos como um charme, o tempo de espera para sentar à mesa e a demora entre o pedido e a chegada do prato refletem 11% dos problemas. “A falta de comunicação entre a equipe de cozinha e os garçons pode, ainda, resultar em pratos e bebidas errados ou que são cobrados a mais. Esse tipo de descuido corresponde a 8%”, conta o executivo.

Barulho em excesso, temperatura irregular do ar-condicionado, mobílias malconservadas e ambiente escuro ou claro demais podem ser um desastre, de acordo com 6% das respostas. Em seguida, 5% apontam inconformidades na limpeza, tanto do salão quanto dos banheiros. Cardápios muito enxutos, com pouca variedade, podem fazer com que 4% não retornem.

Por meio de monitoramento constante, a OnYou proporciona às empresas conhecimento aprofundado da real experiência de seus clientes, identificando possíveis pontos fracos para que possam elevar a qualidade dos serviços oferecidos, promover a fidelização e aumentar o volume de negócios.