Com mais de 25 anos de experiência no comércio, Max Pires iniciou sua carreira como office boy e, desde então, já tinha uma habilidade especial para conquistar pessoas. Atuou como garçom em diversos estabelecimentos de Niterói (RJ), sendo reconhecido pela sua excelência em atendimento e estratégias de motivação. Aproveitando sua expertise no setor, montou, juntamente com dois sócios, em janeiro deste ano, a Garçom Vendedor, que oferece cursos e treinamentos em atendimento para estabelecimentos de todo Brasil. A Food Magazine conversou com o coaching, que revelou algumas de suas preciosas dicas.

Qual o peso de um bom atendimento em um restaurante?

Na minha balança está num nível muito alto, 100%. Acredito que a pessoa vem pelo espaço e comida, mas volta pelo atendimento. 70% das pessoas que não voltam é pelo tratamento que recebeu. Empresários investem fortunas na estrutura e pecam no atendimento. O cliente quer ter uma experiência nada mais que encantadora, quer se sentir especial, não importa o valor do produto que ele está adquirindo. O cliente é o dono do negócio, o empresário precisa ter a dimensão dessa responsabilidade.

Como proporcionar essa experiência e fazer o cliente se sentir especial?

Com uma abordagem calorosa – Muito boa tarde, Seja bem vindo, já pergunta se aceita tal bebida, dando algumas opções ao invés de perguntar se gostaria de beber algo. Perguntar se é a primeira vez do cliente no restaurante, apresentar a casa e os principais pratos, exaltando a qualidade com adjetivos, mostrando que está interessado em saber o que ele quer e não oferecer o que eu quero. Depois perguntar se gostou do prato, da minha dica, e descreva as sobremesas, mostrando conhecimento e domínio do produto, do restaurante e cardápio. Falar com brilho no olhar para convencer o cliente a ir na sua dica. Garçons precisam ser treinados e ter um atendimento padronizado. 80% dos profissionais não conhecem seu produto, não vai à cozinha, não interage com a equipe de cozinha, isso diferencia o profissional, pois mostrar ao cliente que ele está diante de um profissional preparado para atendê-lo, fazendo-o sentir confiança.

Como treinar adequadamente a equipe para alcançar essa excelência?

Um treinamento correto pode aumentar de 30 a 40% as vendas. Conscientizando você consegue aumentar o faturamento com a mesma equipe, a mesma receita. Se ele tratar o funcionário como cliente imagina como ele vai tratar os clientes. O que faz a pessoa agir é a motivação. Não adianta ter um atendimento excepcional para o cliente e tratar mal o funcionário. Uma equipe desmotivada trabalha 100% rendendo 30%. Se eu não ganhar o coração do um funcionário, não ganho o do cliente. Tenho que despertar ou não extraio o melhor dele. Somente pelo salário será um funcionário médio. Se você tem um funcionário, imagine o que o cliente vai encontrar. Saber quem é seu funcionários, preferências, sonhos, o que faz na folga. Ele é o seu primeiro cliente.

Mas nem todos os clientes estão receptivos a determinar explicações.

Através de uma programação neurolinguística o profissional aprende a identificar o tipo de cliente e saber se ele está receptivo a determinada abordagem, algo mostrado na fisionomia. Saber o momento de abordar, depende também da faixa etária do cliente.