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O amor pela profissão é o segredo do sucesso

Papo Direto com Osmar Silva, maitre do Terraço Itália

16/12/2015

Dos 41 anos que atua no Terraço Itália, 30 são como maitre. Nos primeiros anos na casa, passou por todas as funções, de ajudante de garçom a maitre. Oriundo de Riolândia, interior de São Paulo, casado há 35 anos, pai de três filhos, Osmar se orgulha de sua profissão e não se importa de, em todos esses anos, não ter passado nenhum Natal e ano novo com sua família. São ócios do ofício pelo qual é apaixonado, tanto que há seis anos se aposentou, mas ainda nem imagina quando vai parar trabalhar.

 

Como iniciou a sua carreira e trajetória no Terraço Itália?


Cresci na zona rural e, aos 18 anos, fiz o curso de garçom por seis meses no Senac de Águas de São Pedro (SP) e não sabia que meio por acaso tinha descoberto minha vocação. Lá fiquei sabendo que o gerente do Terraço Itália estava buscando profissionais na escola. Um colega passou na seleção mas não quis ir e me deu um cartão que recebeu com o contato do RH. Fui no lugar dele e, por isso, digo que entrei lá como penetra.  Comecei como comin (ajudante de garçom), fazendo a limpeza de talheres, fui garçom, chefe de fila, passei por todos os setores da casa até chegar a maitre.

 

 

Qual o segredo para permanecer em uma mesma empresa por tantos anos?


Trabalhar em uma empresa boa, fazendo o que gosta com amor. Tem que unir os dois, o funcionário tem que estar em uma empresa que paga direito e a empresa não pode ter um funcionário que não gosta do que faz. É igual casamento. Sou apaixonado pelo Terraço Itália e pelos clientes. Se a empresa briga com um funcionário é porque gosta dele, senão é simples fazer o desligamento, é só uma questão de polir a pedra. 

 

 

O que é preciso para oferecer um bom atendimento?


Tem que perceber o psicológico do cliente. Tem que estar atento àquele que quer atenção e o que quer distância, principalmente quando se trata de casal, já que o Terraço Itália é palco de muitos noivados, assim como de fechamento de negócios. Tem cliente que gosta de conversar e outros querem privacidade, que você sirva e se mantenha distante. Às vezes um cliente está chateado, com problemas, e quer ficar sozinho. Já outros não querem que você se afaste e até abraçam e beijam. Enfim, estar sempre atento e esperar a necessidade partir do cliente. Ele tem que se sentir importante, acolhido na medida certa. O maitre tem que ficar atento a tudo. Quando reclamarem resolver logo e não contestar a situação. 

 

 

Conte uma situação marcante ou que foi difícil contornar.

 

Um cliente ia ficar noivo e veio acompanhado da equipe de uma empresa contratada que trouxe um projetor com o qual ele desejava passar a mensagem de pedido de casamento. Só que ele queria projetá-la no prédio em frente, do Hilton, que na época já pertencia à justiça (TJ-Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo). Ele arrumou balões, preparou a fumaça, estava tudo cronometrado, mas a nossa preocupação era ter problemas, já que havia ainda funcionário trabalhando no prédio vizinho. Mas a outra preocupação era não frustrar a expectativa do cliente, que organizou tudo e contou com nossa ajuda. Outra situação que chamou a atenção foi um cliente que também ia fazer um pedido de casamento. Combinamos que assim que ele estourasse a champagne nós levaríamos até a mesa um aquário que continha dentro, juntamente com os peixes, um letreiro com a pergunta “Quer casar comigo?”. Tem muitos casais que noivaram aqui e hoje vem com filhos e netos. Participamos de muitos momentos importantes de nossos clientes. 

 

 

Como crescer nessa carreira e superar os obstáculos da profissão?


O segredo de uma carreira de sucesso é fazer o que gosta, ser dedicado, só por dinheiro não significa sucesso, porque uma hora ou outra os problemas e dificuldades vão esquentar sua cabeça e fazer você desistir. Encontramos muitos obstáculos, você faz tudo pelo cliente, ainda assim ele reclama e você tem que fazer tudo para contornar. 

 

 

Qual o peso de um bom atendimento em um estabelecimento do food service?


Um bom atendimento representa 50% ou mais do sucesso de um restaurante. O cliente nem sempre vai pela comida. 

 

 

Qual a importância da regulamentação da profissão de garçom?

 

Será muito boa para o futuro da profissão, garantia de um salário maior na aposentadoria. 

 

 

Acredita ser necessária a obrigatoriedade do pagamento dos 10% de gorjeta? Qual seria a forma mais justa de repassar o valor arrecadado?


Obrigar é bobeira, pois é raro um cliente não pagar quando é bem atendido, aliás, eu nunca vi isso acontecer. O bom atendimento já o “obriga” a pagar. Quanto à divisão varia de casa para casa. Tem restaurante que administra o valor, em outras o garçom fica com o dinheiro. Nós somamos tudo e dividimos, com diferentes pontuações de acordo com o cargo, entre copeiro, cozinha, recepção, barman, todos fazem parte de um bom atendimento. 

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